Maskapai Wajib Siapkan Petugas Bila Terjadi Delay

Maskapai Siapkan Petugas Saat Delay
Menteri Perhubungan Ignasius Jonan mewajibkan maskapai menyediakan petugas setingkat General Manager, Station Manager (SM), staf lain, atau pihak yang ditunjuk dan diberikan kewenangan penuh dalam mengambil keputusan di lapangan dalam menangani penumpang yang mengalami delay atau keterlambatan penerbangan. Petugas yang diberi wewenang tersebut memastikan bahwa dalam memberikan pelayanan harus bersikap empati serta adanya perhatian dan kepedulian.

Menteri Perhubungan juga melarang petugas maskapai tidak ada di tempat saat terjadi delay dalam waktu yang panjang sehingga memicu amarah para penumpang. Larangan itu sesuai dengan Peraturan Menteri Perhubungan (PM) Nomor 89 tahun 2015 tentang Penanganan Keterlambatan Penerbangan yang belum lama ini diterbitkan.

Petugas tersebut juga harus memberikan kemudahan bagi penumpang yang akan menyusun ulang perjalanan dan membantu penumpang termasuk pemesanan pulang atau melakukan pemindahan ke penerbangan atau ke maskapai dalam negeri lain. Maskapai wajib menyampaikan informasi mengenai delay atau keterlambatan penerbangan melalui petugas yang berada di ruang tunggu bandara yang ditunjuk secara khusus untuk menjelaskan atau memberi keterangan kepada penumpang.

Adapun informasi yang harus disampaikan kepada penumpang jika terjadi keterlambatan penerbangan meliputi: alasan yang benar dan jelas mengenai keterlambatan penerbangan dan kepastian keberangkatan yang disampaikan kepada penumpang secara langaung melalui telepon, SMS atau melalui media pengumuman paling lambat 45 menit sebelum jadwal keberangkatan atau sejak pertama kali diketahui adanya keterlambatan.

Adanya informasi yang jelas dan benar mengenai pembatalan penerbangan dan kepastian keberangkatan yang disampaikan langsung kepada penumpang melalui telepon, SMS atau melalui media pengumuman paling lambat 7 hari sebelum pelaksanaan penerbangan. Jika keterlambatan penerbangan yang terjadi disebabkan oleh faktor cuaca, informasi dapat disampaikan kepada penumpang sejak diketahui adanya gangguan cuaca. Sedangkan jika terjadi perubahan jadwal penerbangan (rescheduled), informasi yang disampaikan kepada penumpang melalui telepon, SMS atau media pengumuman paling lambat 24 jam sebelum pelaksanaan penerbangan.